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《嘉莱》35期??客房部的故事
2014-10-10
    在嘉莱,有一群人,他们在不同的岗位,在不引人注目的角落,在台前幕后,默默地埋头工作。他们兢兢业业、加班加点、乐观积极、勤奋好学、无私奉献,他们与酒店九年的创建与开拓风雨同舟,酒店的每一天都有故事在发生,这些故事就是嘉莱人的故事。
    在别人眼里,酒店只是为客人提供一间客房,一顿美食,一个优雅环境和一系列先进的设备的地方,其实酒店服务业比起其他行业来说具有它的特殊性,酒店的服务不是以实物形式而是以提供活劳动的形式满足他人的特殊需要,做为酒店服务人员要有一流的服务,必须设身处地的为客人着想,关心客人,为客人提供他们所需要的服务,尽管服务理念看起来比较抽象,但实际操作过程中,服务理念就是酒店为客人服务中折射出来的一种态度,一种可以转化为客人可以切身感受到的利益和价值。
    楼层服务员的每一天
    记得刚入行酒店时,我记下了一位上司说的一句话:现在酒店在硬件设施上都大同小异,你很难在这方面有很大的优势,关键是看谁做得更细,更加人性化。为了让客人住得舒服,房间空气清新,我们的服务员每天一进房内,开窗透气,关闭电器,收拾垃圾,拉出床,拆下脏的床单被套,换上新的,并仔细拉平包角,然后对房间进行抹尘,最后进入洗手间,将洗手盆、淋浴间、浴缸、马桶清洗完毕以及补充物品,拖地,林林总总上百个动作也就是50分钟至1个小时完成(我们的客房全是三房一厅和两房一厅的,完成的时间比标间相对要长),脏房变成了OK房,这种电影蒙太奇式的简单描写大约1小时的清扫过程,很机械很枯燥。然而再接下来,会发现清扫的服务员并没有离开已经打扫好的房间,干什么呢?原来经过专业的培训,她们养成了一个好习惯,站在门口顺时针环视一分钟,看看是否有啥遗漏的。每年的七八月份周末,团队一批又一批,这些员工忙碌了一天,顶着月亮到家了,谁知一个要求抢房加班的电话,又把她们拉回头进行了一场“火星之旅”。
    做为客房的员工,必须具备较强的观察力,每天在打扫房间时,随时观察房间状况,如发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下这里的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。服务员会主动为客人准备好托盘、水果刀。(如发现客人自带果篮我们同样配水果刀。)
    绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对VIP住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。
    在客房部,早会上日日强化员工的节能减排意识,废旧回收,废物利用,节约每一滴水每度电,争做服务业里的 “焦裕禄”,珍惜工作,吃苦耐劳,兢兢业业,顾大局。
    我们的事例虽没有电影里面的那样先进,我们所做的也不能影响到一个人的前途。但正是我们微不足道的举动,常常使客人惊喜万分;正是我们的无微不至,迎来了许多把酒店当作第二个家的客人。一次次的表扬,给服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。
情景对话:面对无房卡的客人
客人:“服务员,开门。”
服务员:“先生,请出示您的房卡!”
客人:“我不记得放在哪里了,我很忙,可不可以帮帮忙,开开门!”
服务员:“先生,对不起,我们酒店有严格规定,凭房卡才能开门。”
客人:“那房卡掉了怎么办?”
服务员:“先生,为了您的财产安全,可以出示一下您的有效证件吗?”
客人:“真是麻烦,规定是死的,人是活的嘛!”客人一脸不高兴地拿出了身份证。
服务员:“请您稍等,我与总台核对一下!”
服务员经过核对后,立刻为客人开门,并道歉:“先生,对不起,您是我们的贵客,作为一名员工,我有义务为您的安全负责,现在您的房卡已遗失,麻烦您到总台补办一张好吗?谢谢您的合作!”
案例分析:做为酒店,除了为客人提供优良的环境,当然还有义务保护客人的安全。案例的经过看似简单,但却危机重重,如果马虎的服务员不能面对情绪中的客人而为他开了门,这就给许多不法分子提供了作案机会。遇到这种情况时要严格按照规定的开门程序进行。这位服务员就是按规定层层把关,让客人出示房卡(证件),并经过核对、确认,才开门放行。最后,她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任,并再次提醒遗失钥匙的客人补办手续,从而避免了安全事故的发生。服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。工作中,安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题,遇到这种情况就得照章办事,没有捷径可走,否则将会给酒店及客人带来极大的风险。
    百炼成钢大赛夺冠
    去年5月和7月,为了备战市及区旅游饭店服务技能大赛,我部四位选手参加了两项大赛。每天加班加点练操作,按标准时间3分钟完成中式铺床(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过1分钟不予计分),操作过程中,不能跑动、跪床或手臂撑床,每违例一次扣2分,床单一次抛单定位,不偏离中线,床单正反面准确,床单表面平整光滑,包角紧密平整,式样统一,被套一次抛开,正反面准确,被套开口在床尾,总体效果要三线对齐,平整美观,操作过程中动作娴熟、敏捷,姿态优美,能体现岗位气质的要求练习,经过一个月的刻苦努力,5月份,客房部的黄民蓉及黄小春在比赛中一举夺下了市旅游饭店技能大赛中式铺床比赛的一、二等奖,“双黄夺冠”为酒店添加了辉煌的一笔。
    2013年7月,区旅游饭店服务技能大赛在柳州举行,大赛有来自全区14个设区市的17支代表队68名选手参加,客房部黄民蓉代表北海市参加广西区旅游饭店服务技能大赛中式铺床比赛,黄民蓉在强手如林的比赛中沉着冷静,以快捷、高质量的操作在比赛中脱颖而出,荣获区中式铺床三等奖的好成绩。
    当我们面对工作,面对客人的时候,我们学会换位思考,多为对方着想,认真的做好每件事情,而不是过多的计较得失。我们不要求自己舍己奉公,但是把本职工作做好,对工作认真负责,对客户有求必应,对别人充满热情,这些都是我们力所能及的。|
    人人都可以爱岗敬业,保持对工作的敬畏之心,力求做得更好一点儿。
    对于我们客房部的每一位普通员工来说,快乐是什么?是看到每一位客人带着期望的神情踏入酒店时心中的欣喜,是全心全意为客人服务时眼中的真诚,是帮助客人解决问题时的急切,是接到客人投诉时的那一丝歉意,是送走每一位客人时的一份欣慰……
嘉莱度假酒店  客房部  经理  杨荣玲
 
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